老人因出示健康码被拒绝进站、94岁老人被抬进银行进行人脸识别……疫情发生后，智能时代老人的困境成为焦点，引起社会关注。据统计，“十四五”期间，我国老年人口将突破3亿，从轻度老龄化走向中度老龄化。老年人之间的“数字鸿沟”亟待解决。

去年11月24日，国务院办公厅印发《切实解决老年人智能科技使用难的实施方案》，提出到2020年底推动所有传统服务全面保障；到2021年底，推动老年人更有效地享受智能化服务。总体上，传统服务方式更加完善；到2022年底，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

专家认为，作为发展中国家和老年人口最多的国家，中国的公共政策应从温度走向制度，实现更长期的制度安排。

被迫“上网”

64岁的李爱英（化名）定期从北京六环昌平的住所到市医院取药，总是遇到困难。进入时，她扫描二维码以获取访客信息和健康码进行登记。

在门口站了十分钟，还是没有找到北京健康宝。最后，他们经常将手机交给医院工作人员来代为操作。 “我用手指在微信上往下滑，健康宝的红塔（图标）没出来，我就一直截图。”李爱英不好意思地笑了笑。

过去一年，“健康码”已成为COVID-19疫情期间的标配出行功能。

去年2月11日，杭州率先试点“绿、红、黄”三色码动态管理。月底，国家政务服务平台推出“防疫健康信息码”，可通过实名认证汇聚卫生、民航、铁路等。用于确定他们是否为 COVID-19 确诊患者、疑似患者或密切接触者的数据。

“健康码”利用高效的信息技术构建了有效的“防控网络”，但也成为不少老年人的“最后手段”。

去年7月，一名听障老人未按要求出示健康码进入大连地铁站，与工作人员发生争执。 8月，黑龙江哈尔滨一位老人乘坐公交车，因没有手机而无法扫描健康码。被司机拒绝了...

疫情发生后，类似事件屡屡发生。看到电视上的这些新闻，李爱英更加感同身受。

每天，不少老人早早去超市抢特价商品。疫情期间，进门出示健康码成为例行检查。 “为什么我这个养生宝就上不去？”一位老人拿着手机试了半天没有成功。原来已经很久没有使用了，健康宝需要重新登录。

姓名、身份证填写、人脸识别、14天内去过的地方、是否发烧、咳嗽……一系列操作将他们挡在门外。门口的桌子上有一张纸质登记表。李爱英和很多老人一样，选择用笔在纸质登记表上留下信息。

疫情之下，互联网技术的广泛应用，凸显了老年人面对数字生活的不适。中国互联网络信息中心报告显示，去年3月至6月，我国60岁及以上老年网民占网民总数的比例从6.7%上升至10.3%。这意味着短短三个月内，中国已有3400万老年人成为互联网用户。

长期从事老年人传播研究的深圳大学传播学院教授周玉琼认为，疫情迫使很多老年人上网。

服药第三个月，医院门口的一名小伙子教李爱英，“在微信界面上，需要用一根手指从屏幕中央向下拉。”北京健康宝小程序榜上有名。手机上的智能手势操作需要好几个手指，从哪个位置、如何滑动，比她想象的要复杂。

差距

李爱英的第一部智能手机是2016年结婚时为她唯一的女儿购买的。

“我平时的爱好有很多，有泥塑、石雕、剪纸……从来没有时间玩手机。”李爱英长期以来只使用按键式手机。在她看来，打电话、发短信就可以满足所有需求，而且智能手机更具沉浸感。在虚拟世界中，人与人之间的生活和正常的情感交流都消失了。

直到四年前，女儿结婚搬到朝阳区的新家，忙于工作的小伙子每个月都回不来一次。我的妻子可以使用她的智能手机查看女儿的最新消息。她给新家添置了家具，小两口出国游玩，厨艺提高了，做出了一桌美味佳肴……“别人都有，我没有。”李爱英撒娇，女儿给她买了当年的国货新品。我和女儿的联系似乎又回来了。

当新手机到了，李爱英慢慢地接受了手机，学会了如何添加好友、发消息、查看朋友圈。但面对新的网络技术，总有一些“消化不良”的情况。

复诊结束后，李爱英站在医院门口，拎着一袋医生开的药，招手叫出租车。她又在那里站了半个小时。李爱英不明白为什么出租车没人乘坐的时候却不愿意停下来。早上去超市买菜忘记带钱包时，李爱英赶紧从等待结账的队伍中“逃离”。换了智能手机第四年，她依然不知道，也不敢用手机扫二维码支付；我每个月固定时间去银行营业厅领取养老金，但办理业务的窗口越来越少，排队的队伍也越来越长。

李爱英与智慧社会的差距是老年人面临的共同问题。

青岛市老年学学会老年人社会状况研究专业委员会常务委员李志勇还记得那位连续五次指纹解锁失败的80岁老人，他的手机瘫痪了30秒，脸上带着恼怒和沮丧的表情。因此，很多老年人的手机上都禁用了指纹解锁功能。有时候他们记不住密码了，干脆什么都不设置，这样用起来最方便。

与年轻人相比，老年人往往对网络世界感到恐惧，这使得他们很难进入新媒体空间。 “衰老是一种灌输的观念，老年人的无力、无助、患病往往是一种习得性无助，而不是必然的生理过程。”周玉琼发现。 “习得性无助让一些老年人即使对手机知之甚少，却否定自己，‘我根本不懂这个东西’、‘人随着年龄的增长，很多事情都记不住了’、”能记得自己吃饭喝水就好了”，他们把信息技术所代表的新生活与自己习惯的日常生活背道而驰，玩手机似乎也不太合时宜。

国家统计局数据显示，2019年末，我国60岁以上老年人口达到2.54亿，占总人口的18.1%。民政部数据显示，“十四五”期间，全国老年人口将突破3亿，进入适度老龄化阶段。人口结构日趋“老龄化”。

在老年人群体中，能够上网的人仍然寥寥无几。中国互联网络信息中心去年9月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.4亿，其中60岁以上网民占10.3%。多于。这意味着，尽管老年网民数量在三个月内激增了3400万，但仍有超过1.57亿老年人从未接触过互联网。

在信息社会中，他们常常被称为“数字难民”。

“你必须教我如何进行视频通话”

“就像《肖申克的救赎》中出狱的监狱图书管理员布鲁克斯一样，老年人面对脱节的快速变化的社会，感到无助和绝望。”四年前，还在上大学的李志勇参加了“教老人玩手机”社区服务项目。他辅导过的社区老人中有近四分之一连手机打字都不会。

在他的客户中，73岁的张爷爷有一个独生女，几年前嫁到了外地。令他印象深刻的是，一小时的手机课中，不少老人渐渐坐不住了。下课后，只有张爷爷独自走到李志勇面前，用恳求的语气说道：“你一定要教我怎么打视频电话。”

张爷爷拿出刚上课做的笔记，一遍又一遍地尝试着步骤。他找不到女儿的微信，进入聊天界面找不到语音按钮，误点“拍摄”按钮就无法返回……“我几乎每一个都尝试过，都犯过错误。” “这一步可能会出问题。”李志勇傻眼地说。半个小时后，张爷爷终于打通了视频电话。忐忑不安的他再次进行了手术，巩固记忆。临行前，李志勇将女儿的微信密码设置到了张爷爷的账号顶部。

几天后，李志勇收到张爷爷发来的信息，“给女儿视频通话，见到了1岁的孙子，谢谢年轻人。”

类似的手机培训课程正在全国逐步推广。去年重阳节期间，北京市老龄协会提出举办“我教老人使用手机”活动，让家庭成员和广大群众参与教老人使用智能手机；南京民政、卫生等部门不全面 据统计，南京700多所老年大学开设了智能手机培训课程，每年培训数万名学员。

“老年人的数字化需要跨越三个过程，数字访问反馈、数字技能反馈和数字素养反馈。”周雨琼说道。

青岛大学智慧健康老龄化研究中心于2018年成立学生俱乐部，与社区合作开展“陪你玩手机”志愿服务项目，累计服务老年人3000人。研究中心负责人朱丽华表示，“家庭往往是‘数字反馈’的第一站，而在这一站失踪的老人往往更需要陪伴。”

在朱丽华的协助下，李志勇编写了移动学习材料，至今俱乐部仍在使用。教材分为七个章节：使用WiFi、拍照视频、便捷功能、微信操作、安全与隐私、移动支付、移动购物。

周玉琼认为，围绕手机的代际差距更多地表现在数字思维与传统思维的碰撞，以及数字生活方式对传统生活方式的挑战。 “直接被领进门是不够的，老年人缺乏数字化思维，所以他们体验到的互联网和年轻人体验到的不一样。即使数字化融合，也会导致数字化分离。”周玉琼说道。

打破数字鸿沟

周玉琼所说的“数字化细分”，随着人脸识别、无现金支付等数字技术的推广，日益凸显。

为了激活一名94岁老人的社保卡，家人到银行接他，并通过了人脸识别认证；老人冒雨现金缴纳医疗保险被拒绝；早在两年前，一位90岁老人每年社保审核时，由于需要本人到场录入指纹、拍照进行身份识别。没有电梯供家人携带他们到三楼。在银行营业厅，每到养老金日，习惯使用现金的老人都会拿着存折在人工窗口前排队。

去年以来，数字时代老年人的困境频频出现在媒体报道中。但面对“科技”和“机器”，老人选择了“沉默”。谈及快速发展的智能时代遇到的困难，受访老人将其归咎于自己“跟不上时代”、“给大家带来了麻烦”。

北京大学社会学教授卢杰华认为，“科技向善”不仅​​仅是一句口号，企业应该承担社会责任，推广适合老年人的产品和服务。 “政策制定者和技术开发者也会有一天变老。不仅是家庭、社区、社会组织，数字反馈是整个社会都应该承担的责任。”

去年11月，无锡火车站就贴出醒目的告示：有专门渠道解决老人手机没电、无微信、无法操作、无手机导致无健康码等问题。此消息一出，引起了众多积极评价。有网友评论说，一个城市的温暖体现在它如何对待被遗忘的少数人。

事实上，早在去年9月20日，无锡火车站就开始推行这一制度。无锡火车站Covid-19疫情防控组组长胡志光表示，在整个客流中，没有手机、只有老人手机、没有微信的旅客约占1/8到1/8。占总流量的1/7。每日总人流量超过两千人次。

“如果没有手机，可以通过身份证查询相关信息；如果老人使用手机，志愿者会用自己的智能手机扫码代为验证；如果有没有电，将提供临时充电。”胡志光说道。

随后，越来越多的地区陆续推出人性化健康码查验政策。

在北京，可以通过刷身份证、社保卡、养老卡查询健康状况；在广州，通知就医且没有健康码时，可以使用纸质证明；在黑龙江，可以改用身份证、纸质证件、通讯行程卡，逐步实现“刷卡”或“刷脸”；青海在“新康码”全国一码通行证的基础上，开发推出了“新康码”、“新康码腕带”等功能……

疫情期间群众反映突出的健康码制作问题，由于无锡火车站多出一步，得到了更好的解决，引发了热烈的涟漪。很快，老年人使用智能技术面临的困难得到了国家层面的回应。

从温度到系统

去年11月24日，国务院办公厅印发《切实解决老年人智能科技使用难的实施方案》，重点关注老年人日常生活中涉及的七类高频事项和服务场景。老年人的出行、医疗、消费、娱乐、服务等。建议坚持传统服务方式与智能服务创新并行，推动解决老年人使用智能技术遇到的困难。 2020年底前，集中力量确保各项传统业务得到充分保障。

随后，文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室下发通知，文化场馆、旅游景区不得以老年人行动不便等理由拒绝老年人入场。无需智能手机即可检索“健康码”；在做好疫情防控的前提下，可安排老年人凭身份证、老年人证等有效证件登记入境，并采取有效措施加强个人信息保护。

交通运输部等部门发布通知，要求新型冠状病毒疫情低风险地区，除汽车客运站、客运站、民用交通机场、出入境口岸等特殊场所外，一般无需查“健康码”。在需要查验“健康码”的情况下，不得将“健康码”作为人员的唯一通行证。

今年1月起，工信部将在全国范围内开展为期一年的“互联网应用转型升级专项行动”。首批115个公共服务网站和43个移动应用程序完成老化和无障碍建设。转型。

“当前老年友好社会建设要重点抓好老年友好装备等硬件建设，社会民生建设公共政策要更好体现年龄包容、尊老爱老、孝顺精神。 ”卢杰华认为，中国作为老年人口最多的发展中国家，公共政策也应该从温度走向制度，实现更长期的制度安排。

卢杰华指出，“数字时代的老年友善，不是城市和高收入群体的问题，更重要的是如何兼顾农村和低收入群体，以及公共政策能否公平对待彼此” ，实现代际和谐，促进社会公平。”卢杰华认为，建立老年友好城市的目标是消除老年人参与家庭、社区、社会生活的各种障碍，为老年人提供安全、便利、规避风险的社会环境。

世界卫生组织发布的《老年友好城市建设全球指南》提出，老年友好城市建设分为室外空间和建筑、交通、住房、社会参与、尊重老人等八个主要方面。老年人与社会包容、社区参与和就业、信息交流、社区支持和卫生服务。

“事实上，数字时代正在更新老年人群体的定义。”卢杰华表示，年龄只是一个数字符号，并不代表身体机能的衰退。 2.54亿老年人群体并不趋同。 “随着预期寿命的延长，人们开始遭受‘衰老拖延症’的困扰。心理年龄决定了老年人有较高的学习动机，能够适应数字时代。”

“科技向善”不仅​​仅是一句口号。企业应承担社会责任，推广适合老年人的产品和服务。政策制定者和技术开发者也终有一天会变老。不仅是家庭、社区、社会组织，数字反馈是整个社会应该肩负的责任。 ——卢杰华，北京大学社会学教授